Facebookページにコメントがあった場合の対応スタンスについて


Facebookページを運営で嬉しいことの1つにいいね!やコメントを貰えることがあります。

ただし、コメントは必ずしもポジティブなコメントとは限りません。
質問をされることも考えられますし、クレームや言いがかりと思えるようなネガティブなコメントをされることもあります。
対応に迷うようなコメントが書かれていることも考えられます。

そのようなコメントがあってから対応方針を考えるのではなく、まずはじめにどの様なスタンスで対応するのかを決めておくといいでしょう。

対応の一例を示しますので、参考にして下さい。

  • ポジティブなコメント
  •  コメントを返す
      ※コメントをしてくれた方に対して最も丁寧な対応です。
     コメントに対していいね!をする。
      ※コメントに対して返信をしている時間がないけれど、
      「読みました」という意思表示になります。

  • 対応に迷うコメント
  •  何もしない(スルーする)
      ※変に対応しないという対応になります。

  • ネガティブなコメント
  •  コメントを返す
      ※軽微なクレームに対して、謝罪コメントを返すことで収束することを
       目指します。コメントは他の人も見ていると考え、対応をしている
       姿勢を見せることが必要です。
      ※医療に関する質問に対しては、来院を促すコメントを返すと
       いいでしょう。

     DM(ダイレクトメッセージ)で対応する
      DMで対応する場合、コメント欄に「DMにて対応します」と
      コメントを書くことで対応をしている姿勢を他の人に見せることが
      できます。
      それがなければ無視しているように見えて、別のトラブルに
      発展しかねません。
      ※質問などに対して他の人が見ているコメントで返すよりも、個別に
       メッセージを送付することが望ましいと判断された場合、DMで
       対応しましょう。
      ※クレーム等に対して状況の確認や対応にやり取りが必要な場合、
       DMで対応しましょう。
     ブロックする
      ※最終手段です。DMを送っても回答せず、ただコメント欄に
       ネガティブなことを書き続けたりされるなど、炎上させることが
       目的とされている場合やクリニックの運営に多大な被害や迷惑が
       発生しかねない場合、当該ユーザをブロックしてしまうことができます。

    DMでの対応方法やブロックの行い方は別途記載します。
    また、炎上についても別途記載します。

    はじめに

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